Tijd-loos

Customer journey

Customer experience

Columns

Deze column is geschreven voor magazine CustomerFirst, editie april 2022‍

Snel nog even een hypotheek regelen. Voordat de rente straks echt weer op het oude niveau is en verdubbelt (oeps: te laat….). Eerst zelf een online check gedaan bij de bank, lijkt allemaal goed te komen. Nu nog ‘even’ alles officieel regelen en organiseren. Mailtje van de bank met wat ze nodig hebben om het rond te maken. Als eigen ondernemer mag ik meer dan 40 documenten overleggen. Graag snel aanleveren, anders kan de bank ook geen snelheid maken, aldus de adviseur.‍

Van de bankprocedure naar het perspectief van mijn leven: ik moest eerst mijn zoon bellen. Dat ik zaterdag niet scheidsrechter kan zijn bij zijn voetbalwedstrijd. Want papa moet documenten verzamelen voor de bank. Op zaterdagochtend. Voor de zekerheid 40. Misschien dat we ’s middags ook iets later pas naar zijn vriendje gaan, we kunnen pas weg als ik klaar ben.

Tijd. Een van de mooiste dimensies in het leven. Uniek. Niet bij te maken. Maar 1x in te zetten. Misschien dus ook wel het meest waardevolle dat je kan vragen van je klanten. Hun kostbare tijd.

Dus denk goed en uitgebreid na hoeveel tijd je vraagt. En voorkom te allen tijde dat je onnodige tijd vraagt van je klanten….want besef waarmee je concurreert: of documenten opzoeken en uploaden (die de bank al heeft van eerdere trajecten overigens) of de voetbalwedstrijd van mijn zoontje. Of in de wacht hangen bij je eigen verzekeraar waar je maandelijks premie betaalt (ik heb deze week na 38 minuten zelf opgehangen) of een goede vriend bellen die je al te lang niet heb gesproken. Of….

Als je als organisatie snapt en voelt met welke kostbare tijd je speelt van je klanten. Als je ‘tijd’ vanuit het perspectief van de gebruiker kan zien...dan maak je betere keuzes. Dan wint bij twijfel mijn zoontje het van een document dat ‘misschien’ wel handig is. Dan denk je twee keer na of iets echt nodig is. Dan ga je bedenken waar je tijd voor klanten kan winnen. Dan maak je dienstverlening makkelijker. De verzekeraar kan de bel-mij-terug knop introduceren, zodat ik uit de wachtstand kan. De bank kan mij helpen door voorbeelddocumenten te laten zien zodat ik sneller weet wat ze bedoelen. Door aan te geven dat ze alleen de eerste 3 pagina’s nodig hebben in plaats van alle 24. Door aan te geven waar ik het kan downloaden. Door 20% niet op te vragen, omdat ze die al hebben in hun systeem.

Twee inspiraties van bedrijven die hier hun allerbelangrijkste taak van hebben gemaakt: kostbare tijd van klanten waarderen. Een Amerikaanse kliniek betaalt patiënten als ze langer moeten wachten dan afgesproken, want ‘Why is our time more important and valuable than our patients time?’ Neem nog even in gedachte de verzekeraar waar ik per minuut in de wacht meer moet betalen…

Of een Zuid-Afrikaanse verzekeraar (dialdirect) die als slogan heeft: “we know how precious every minute is, so we won’t waste yours’. En in alles nadenkt hoe ze het makkelijker en tijd-lozer kunnen maken voor hun klanten. Met een van de mooiste commercials aller tijden als je het mij vraagt om dit te duiden (google: ‘dialdirect the notebook’). Het geeft je 2 reality checks: (1) shit, hoe belangrijk maak ik eigenlijk tijd met mijn kinderen en (2) oeps, hoe belangrijk vinden wij eigenlijk de tijd van onze klanten. Geheid dat je de commercial gaat doorsturen naar je collega’s. Alvast bedankt namens jouw klanten.

Dus: maak dienstverlening tijd-loos. Waar het maar enigszins kan. De hoogste tijd.