Wachtverzachters

Customer journey

Columns

Deze column is geschreven voor magazine CustomerFirst, editie juli 2022

‍Schiphol, 05.45 AM. Een slang van een kilometer wachtende mensen voor me, kronkelend op weg naar de douane. Stress en berusting. Stilte en geschreeuw. Saamhorigheid en individualisme. Voordringers en meedenkers. Een onbetaalbare ervaring als je geïnteresseerd bent in wat wachten met mensen doet. Zeker als je zelf net wel gewoon je vlucht haalt zoals ik. Als laatste board ik op mijn vlucht naar Helsinki. Anderhalf uur tijd om een column te wijden aan ‘wachtverzachters’.‍

Ik ga niet langer in de open zenuw van Schiphol wrijven en hun wacht-casus verder uithollen. Veel leuker om te kijken hoe het ook kan. Wat maakt de wacht zacht? Enkele wachtverzachters op een rij:‍

Brood en spelen – Yep, het volk wil vermaakt worden. De afleiding zorgt voor gevoel van kortere wachttijd. Begonnen met de TV in de frietkraam, met Mickey Mouse en zijn kornuiten die je entertainen in de rij bij Disney. Tegenwoordig kan je zelfs bij sommige stoplichten ‘boter-kaas-en-eieren’ spelen met de voetganger die aan de overkant staat te wachten. Een mooie casus uit onze praktijk: Mensen die maanden (soms wel tot een jaar) moeten wachten op hun nieuwe auto, bleken deze auto al bijna beu bij uiteindelijke aflevering. Met de wachtverzachters heeft Toyota de tussenliggende periode leuk gemaakt. Jouw auto zie je op film gemaakt worden, je ziet ‘m van de band rollen, de presentatie van jouw nieuwe nummerplaat wordt vastgelegd en de finale stresstest wordt gedeeld. Resultaat: Yes, hij is er!

‍Inzicht en invloed – Natuurlijk track & trace. Nog nooit een bedrijf gezien dat hier niet beter van werd (lees: nu doen als je het nog niet hebt). De 5 gouden regels van track & trace: (1) welke stappen gaan we zetten en waar ben ik nu, (2) hoe lang duurt elke stap, (3) wat doet de organisatie per stap (hierdoor begrijpt men beter ‘waarom’ ze wachten), (4) wat vragen we jou te doen per stap en (5) wat doen we als het anders loopt dan verwacht. NPS omhoog, statuscalls verdampt. Menig onderzoek laat keer op keer zien dat communicatie het altijd wint van absolute tijd. Investeer dus daarin in plaats van het versnellen van je processen. Koning communicatie: Efteling laat weten op een bordje dat het vanaf hier nog 30 minuten wachten is. Feitelijk is dat 25 minuten. Met als gevolg dat mensen elkaar na deze 25 minuten aanstoten en zeggen: ‘Goh, dat ging snel’ en met een big smile De vliegende Hollander instappen die 30 seconden duurt. Extra slimmigheid: laatste stukje bij de Efteling loop je altijd naar beneden en gaat het sneller. Peak-end-rule in de praktijk en mijn herinnering slaat ‘vlot’ op als beleving.

‍Zien en gezien worden – Mijn eerste horeca-les ooit bij Café Brandpunt in Tilburg. Geef een gast in de eerste minuut aandacht en alles komt goed. Hallo, een knikje, de deur open doen. Als diezelfde gast vervolgens 10 minuten moet wachten op zijn eerste drankje is deze blijer dan wanneer hij zonder direct contact maar 5 minuten had gewacht. Zie mensen dus wachten. Kijk ze aan. Of benoem het aan de telefoon: ‘Ik zie dat u 7 minuten in de wacht heeft gestaan, excuses, maar ik ben er nu om u direct te helpen’. Alles wat je aanraakt, kan je beïnvloeden. dus steek je kop als bedrijf nooit in de grond als het om (langer) wachten gaat. Maak het een waardevol contactmoment.

‍Beloon – De Picnic wachtverzachters. Je wil klant worden, maar het kan nog niet. Op de wachtlijst, wachtend op je beurt, vult je winkelmandje zich om de paar dagen met een gratis product. Bedankt voor het wachten! Yep, de tijd van de klant is evenveel waard (of meer) dan jouw tijd, dus waardeer het ook.

Thuis-tip tot slot. Een wachtmythe ontrafeld. Wisselen van wachtrij leidt gemiddeld tot 30-50% extra wachttijd (bron: Buell). Houd wacht dus!