Hoe maken we (online) schade melden écht klantvriendelijk? a.s.r. is één van Nederlands grootste verzekeraars en continu op zoek naar mogelijkheden om de klantbeleving te verbeteren. Samen met flowresulting werd de customer journey ‘autoschade’ onder de loep genomen.
Een gesprek met Dirk van Deelen, manager operations bij a.s.r. Verzekeringen, 6 maanden na uitvoering van het project, zodat we konden praten over echte resultaten.
Dirk over de uitgangssituatie: “In de loop van de tijd zijn er voor klanten steeds meer kanalen bij gekomen om hun schade te melden. We ontdekten dat meer keuze niet altijd beter is. Voor klanten was bijvoorbeeld onduidelijk welke route in welke situatie welke voordelen biedt. Er was een online schadeformulier, maar daar haakte een ruime meerderheid van de bezoekers al af in de eerste stap. En onze NPS score was negatief. Kortom: ruimte voor verbetering.”
Hoe hebben jullie het aangepakt? Dirk: “Met een team vanuit a.s.r. en vanuit flowresulting zijn we in de data gedoken. Zo konden we fact based aantonen dat de mate waarin klanten ervaren dat je met ze meedenkt, één van de belangrijkste drivers is van een écht positieve beleving die klanten heel lang bij blijft. Lijkt misschien logisch als je dat zo zegt, maar ik kan je vertellen dat je veel andere dingen hoort als je vooraf aan schade professionals vraagt wat zij denken dat de belangrijkste drivers van klanttevredenheid zijn. Lagere premie bijvoorbeeld. Of snelheid van afhandeling. Of…. ”
Dirk van Deelen, manager operations bij a.s.r. Verzekeringen:
De klantbeleving is erg belangrijk voor ons en deze case heeft aangetoond dat efficiency en hogere klanttevredenheid prima hand in hand kunnen gaan.
“Vervolgens hebben we de belangrijkste jobs to be done voor onze klanten in kaart gebracht. En onze processen en communicatie vanuit dat perspectief opnieuw bekeken. Maken we het onze klanten echt makkelijk om te doen wat ze willen doen? Wat doen we om ze te laten voelen dat we er voor ze zijn? Hoe zorgen we ervoor dat klanten optimaal geïnformeerd worden? Welke informatie verwacht de klant van ons? En welke informatie verwacht de klant van zijn adviseur? Op basis van die inzichten hebben we prototypes voor een verbeterd proces uitgewerkt. Die zijn aan klanten voorgelegd. Het leverde ons veel inzicht om tot verbeteringen te komen.”
We zijn een stuk proactiever geworden … ook bij kleinere schades en ook wanneer de klant al bij de schade-afhandelaar is geweest. Resultaat: tot 50% minder vragen van klanten en 35 punten stijging van de NPS.
Kun je iets zeggen over de uitkomsten? Dirk: “Verbeteringen variëren van het herschrijven van brieven en website aanpassingen tot fundamentele proces aanpassingen. We zijn bijvoorbeeld een stuk proactiever geworden en bellen onze klanten nu veel vaker op wanneer ze schade hebben gehad. Ook bij kleinere schades en ook wanneer de klant al bij de schade-afhandelaar is geweest. Daarbij nemen we de adviseur altijd mee in onze communicatie. Dat kost in eerste instantie wat meer tijd, maar levert enorm veel goodwill op. En het resultaat: veel minder vragen van klanten verderop het proces, wel tot 50% minder! Dat betekent goed nieuws voor klanten en ook voor ons. De NPS is inmiddels 35 punten gestegen, en dan moeten de IT-aanpassingen nog komen!”
“Het betekent toch een andere manier van denken. Bijvoorbeeld omdat het idee bestaat dat alles om efficiency draait, en dat het juist goed is om een klant zo weinig mogelijk te spreken. Of dat je een klant pas goed kunt helpen als je alles in beeld hebt. Maar uiteindelijk ziet iedereen dat een investering aan de voorkant zich dubbel en dwars terug betaalt.”
Mooi om te zien dat de betrokkenheid van flowresulting niet weg was nadat het project formeel al was afgerond.
Over de samenwerking met flowresulting “De samenwerking met flowresulting heb ik positief ervaren. Het helpt als een externe partij met een frisse blik kritische vragen stelt. Tijdens de klantinterviews werd mij duidelijk dat je de verwachting van de klant helemaal helder moet hebben. Daarna kun je bekijken hoe je die inzichten in je processen kan vlechten. Dat moet je niet tegelijkertijd willen doen. De klantbeleving is erg belangrijk voor ons en deze case heeft aangetoond dat efficiency en hogere klanttevredenheid prima hand in hand kunnen gaan. Dat is een waardevol inzicht dat we samen hebben bereikt. Na het afronden van het project hebben Marc en ik contact gehouden over de realisatie van de beoogde resultaten. Mooi om te zien dat de betrokkenheid niet weg was nadat het project formeel al was afgerond.”
.png)