Aanpak
Diepgaand klantonderzoek als vertrekpunt
Om diep inzicht te krijgen in wat de bedrijfswagenklant belangrijk vindt, hebben we uitvoerig klantonderzoek verricht. Een focusgroep discussie en 25 diepte-interviews leverden het antwoord op vragen als: wat verstaan klanten onder premium service? Wat verwachten klant van Volkswagen Bedrijfswagens als het onverhoopt toch eens voorkomt dat niet wordt voldaan aan deze premium service? Welke garanties of compensaties moeten dan worden geboden?
De aanpak die we hebben gevolgd, is hieronder schematisch weergegeven. Lees een uitgebreide toelichting per stap hier.
Opstellen van concept beloften door importeur én dealers
Beloften op papier zetten is eenvoudig. Ze in de praktijk ook écht waarmaken is een grotere uitdaging. Dat raakt aan het werk van de retailorganisatie. Om die reden is het gehele traject uitgevoerd in nauwe samenwerking tussen importeur en dealerorganisatie. Voor elke belofte is gekeken naar de relevantie voor klanten én naar de interne consequenties. Een impactanalyse gaf antwoord op vragen als: kunnen we dit wel waarmaken? Wat moeten we daarvoor nog op orde brengen? Wat vraagt dit van onze processen? Hoeveel kost het waarmaken van deze belofte?
Testen in de praktijk
Om er zeker van te zijn dat de beloften aanslaan, zijn ze in een pilot getoetst bij vier Bedrijfswagen dealers. Op basis hiervan zijn de beloften aangescherpt in formulering, bewijsvoering en garanties.
Resultaat
8 service beloften waar u ons aan kunt houden
Het resultaat is een set van 8 servicebeloften. Zeer relevant voor klanten. Onderscheidend. En geloofwaardig door krachtige bewijsvoering en garanties. Iedere belofte is concreet uitgewerkt zodat klanten precies weten wat ze kunnen verwachten.
Service is onderscheidend
De servicebeloften hebben Volkswagen Bedrijfswagens veel gebracht. Belangrijkste resultaat: een nog hoger serviceniveau dat op een onderscheidende manier kon worden gecommuniceerd. De campagne over de servicebeloften behoort tot de meest effectieve van de laatste decennia. Naar aanleiding van de campagne zegt 44% dat hun beeld over de service van Volkswagen positief is veranderd en 20% geeft aan meer informatie op te zoeken over de reparatie- en onderhoudsservice van Volkswagen Bedrijfswagens.
De servicebeloften zorgen er voor dat (potentiële) klanten precies weten wat ze mogen verwachten. Het bevestigt bestaande klanten in hun keuze voor Volkswagen Bedrijfswagens en helpt potentiële klanten te kiezen voor de merkdealer. Intern dragen de beloften bij aan ondernemerschap: sales en aftersales groeien naar elkaar toe, service komt steeds vaker ter sprake bij verkoop van een bedrijfswagen en monteurs snappen steeds beter dat goede service uiteindelijk tot verkoop leidt. De beloften helpen medewerkers om de vraag ‘waar ben ik van’ te beantwoorden.
.png)