Aanpak
Zorg voor steun van leidinggevenden
Het project startte met een serie open gesprekken met leidinggevenden over de vraag waarom klantgerichtheid belangrijk is en hoever dat zou moeten gaan. Voorbeelden van vragen die aan de orde kwamen: Levert het uiteindelijk wel betere financiële resultaten? We doen het toch eigenlijk al heel goed? We hebben het al zo druk, waait dit niet vanzelf over? Resultaat van deze stap: leidinggevenden die de beweging naar meer klantgerichtheid omarmen en dat ook uitdragen naar medewerkers.
Definieer ‘klantgerichtheid’
Wie een beweging met kracht wil inzetten, moet weten waar hij naar toe wil. Daarom is nadrukkelijk stil gestaan bij het antwoord op de vraag wat klantgerichtheid precies inhoudt. Wat bedoelen we precies met klantgericht? Weten we eigenlijk wel wat klanten willen? En wanneer wordt klantgericht klantgezwicht? Op basis van bestaand klantonderzoek en input van medewerkers is samen met een ontwerpteam een scherpe definitie van klantgerichtheid voor Port of Amsterdam geformuleerd. Omdat ongeveer de helft van de medewerkers in 24/7 diensten werken en de andere helft tijdens kantoortijden, is de online community Vijftigvijftig ingezet om input van medewerkers te verzamelen. Vijftigvijftig biedt de mogelijkheid om aan de hand van vraagstellingen op een efficiënte manier input te geven op het moment en de plaats dat het medewerkers uitkomt.
Het is voor klanten wel duidelijk wie ze moeten hebben, maar voor medewerkers niet. Klanten vinden formulieren en documenten ingewikkeld, medewerkers vinden ze duidelijk.
Benoem concrete acties op afdelingsniveau
Flowresulting heeft de definitie van klantgerichtheid vertaald in een meetinstrument op afdelingsniveau. Medewerkers en (interne) klanten beoordelen hiermee de klantgerichtheid. De metingen leverden diverse opvallende inzichten. Op sommige aspecten waren medewerkers veel kritischer dan klanten over hun eigen functioneren. Het omgekeerde was ook waar. Zo vonden medewerkers formulieren best duidelijk, waar klanten deze documenten als ingewikkeld en onhandig beleefden. Iedere afdeling heeft op basis van de metingen een beperkt aantal prioriteiten voor verbetering geformuleerd. De afdelingsacties zijn gebundeld in een jaarboek: iedere afdeling staat er in met foto, belangrijkste inzichten uit de meting en acties. Leuk om te lezen en een extra motivatie om acties waar te maken (want met je foto bij een actieplan staan en een jaar later er niets van hebben waar gemaakt, dat wil niemand).
De definitie klantgerichtheid gaat in op gedrag en tastbare aspecten (denk aan documenten, processen, werkwijzen, etc.)
Klantonderzoek
Om inzicht te krijgen in de voortgang van de klantgerichtheid wordt kwantitatief en kwalitatief onderzoek gedaan. Het kwantitatieve onderzoek geeft inzicht in de drivers van de klanttevredenheid en verbeterprioriteiten (lees ook: customer loyalty analytics). Het kwalitatieve onderzoek geeft onder andere inzicht in praktijkvoorbeelden en mogelijke invulling van de verbeterprioriteiten.
Borging in organisatie
Een team van enthousiaste medewerkers is continu bezig om klantgerichtheid levend te houden. Het team zorgt bijvoorbeeld voor interne communicatie, herziening van klantbrieven en het herontwerpen van de belangrijkste customer journeys. Daarnaast is klantgerichtheid onderdeel van de performance cyclus van alle medewerkers en wordt de meting jaarlijks herhaald.
Resultaat
Stijging in klanttevredenheid en klantgerichtheid medewerkers vergroot
Flowresulting weet het thema urgent op de agenda te krijgen en te houden in alle lagen van het bedrijf.
Henny Corten, programma manager HR
De aanpak van flowresulting heeft geleid tot een verhoging van de klanttevredenheid en het vergroten van de klantgerichtheid van medewerkers. In de eerste meting werd deze beweging al zichtbaar. Verdere stijging van de scores wordt verwacht omdat het realiseren van een aantal verbeteringen veel tijd kost en in het eerste jaar veel is geïnvesteerd in het neerzetten van een stevige visie. Concrete resultaten in het eerste jaar:
- Stijging klanttevredenheid (van 7,2 naar 7,4 in eerste jaar)
De klanttevredenheid is gestegen, door gedragsverandering van medewerkers en het realiseren van concrete verbeterinitiatieven. Een deel van de klanten krijgt meer persoonlijke aandacht en er wordt meer aandacht besteed aan het verbinden van bedrijven in de haven. Processen die door veel klanten worden gebruikt en veel impact hebben, zijn vereenvoudigd (dit proces is pas net begonnen en zal nog veel verder gaan).
- Klantgerichtheid medewerkers vergroot
Er is veel werk gemaakt van het definiëren en doorleven van klantgerichtheid. De definitie is vertaald in een meting die inzicht geeft in de prestaties. Resultaat: medewerkers zien het belang van klanttevredenheid, weten precies hoe ze hierop scoren en hoe ze de klanttevredenheid kunnen beïnvloeden.
.png)