Een gesprek met Dre Boidin over hoe je klantwensen en ondernemingsbelangen samenbrengt. Dre is managing director en verantwoordelijk voor planontwikkeling, nieuwbouw, renovatie en dagelijks onderhoud. De vastgoedportefeuille heeft een waarde van € 4,5 miljard.
Dre over de uitgangssituatie
“Jaarlijks geeft Staedion zo’n € 200 miljoen uit aan nieuwbouw, renovatie en onderhoud. Als we iets maken, dan is dat meestal voor tientallen jaren. Dus kunnen we maar beter zorgen dat we de juiste keuzes maken bij het ontwikkelen, renoveren en beheren van ons vastgoed. Flowresulting heeft ons geholpen om dat nog meer vanuit het perspectief van onze bewoners te doen: wat vinden zij belangrijk? Zijn er grote verschillen tussen doelgroepen?
We beschikten al over een soort van handboek waarin we voor ons zelf beschreven wat wij waar een woning minimaal aan moet voldoen. We noemen dat ‘basiskwaliteit’. Maar we wilden meer grip krijgen op de keuzes die we maken, en daarbij nadrukkelijk het klantperspectief meewegen.”
De conventie in woningcorporatieland is toch dat we niet snel de mogelijkheid overwegen om onze bewoners te laten betalen. Maar als bijna 60% van de bewoners aangeeft dat ze zelf willen bijdragen aan extra woningverbetering, moeten we daar dan niet serieus naar kijken?
Hoe hebben jullie het aangepakt?
“Met een team vanuit verschillende afdelingen, van timmerlieden tot makelaars, hebben we in een aantal sessies geïnventariseerd wat wij denken dat ‘kwaliteit’ is voor onze bewoners. We hebben onze mensen uitgedaagd om op basis van hun kennis van de klant een inschatting te maken van de woningverbeteringen waar onze huurder het meest blij van zouden worden. Het bleek nog niet zo makkelijk om daarover een eenduidig beeld te vormen. De conclusie was duidelijk: we moeten het onze bewoners zelf vragen.
Vervolgens hebben we samen met flowresulting een onderzoeksopzet uitgewerkt. Daarbij hebben we goed nagedacht hoe we voorkomen dat huurders met eindeloze wensenlijstjes komen, want als het niets kost dan zegt iedereen natuurlijk tegen alles ja. Maar dat is onbetaalbaar. Het onderzoek hebben we gericht op daar waar er nog keuzeruimte is, dus vanzelfsprekende zaken hebben we buiten beschouwing gelaten.
Medio 2020 we het onderzoek uitgevoerd, meer dan 500 bewoners hebben meegedaan.”
Kun je iets zeggen over de uitkomsten?
Het onderzoek leverde een aantal opmerkelijke inzichten. Wat niemand had verwacht: bijna 60% van de bewoners is bereid om een eigen bijdrage te leveren aan het verbeteren van de woning. Dat geeft stof tot nadenken. De conventie in woningcorporatieland is toch dat we niet snel de mogelijkheid overwegen om onze bewoners te laten betalen. Maar als bijna 60% van de bewoners aangeeft dat ze zelf willen bijdragen aan extra woningverbetering, moeten we daar dan niet serieus naar kijken? Niet als verdienmodel, maar omdat er blijkbaar een behoefte is?
Verder zien we duidelijke verschillen in voorkeuren tussen doelgroepen. Een voorbeeld: jongere mensen vinden het minder een probleem om zelf een plafond of muren te latexen, die hebben liever een slimme thermostaat. Bij oudere mensen is dat precies andersom. Jongere mensen hechten weer meer waarde aan nieuw sanitair. Daar kunnen we iets mee.
De vervolgstap is dat we gaan kijken hoe we meer rekening kunnen houden met doelgroep specifieke wensen. Hoe richten we dat in de klantreis in? Wat betekent het voor onze beheer organisatie? Enzovoort.”
Over de samenwerking met flowresulting
“Flowresulting is al jaren een vaste strategische partner van Staedion. Het contact is persoonlijk en altijd gericht op het beter maken van onze organisatie. Marc en zijn team zijn echt betrokken en begaan met ons bedrijf en tonen keer op keer aan dat ze ons echt beter willen maken.
Samen hebben we belangrijke verbeteringen gerealiseerd in de manier waarop we onze strategie opstellen en evalueren. Met flowresulting hebben we een grote slag gemaakt in het centraal stellen van onze huurders, en hebben we onze klantbeloftes geformuleerd. Dit helpt ons om iedere dag betere beslissingen te nemen. Hierdoor is onze belangrijkste indicator ‘thuisgevoel’ in de afgelopen jaren gestegen naar 90%. Dat betekent dat 9 van de 10 bewoners aangeven zich thuis te voelen.”
Meer weten?
Meer weten over kwaliteit en klantgerichtheid bij woningcorporaties? Neem contact op met Marc Westeneng
.png)