Klantbeloften

Home

Strategy

Klantbeloften

Klantbeloften helpen klanten voor je te kiezen

Klantbeloften geven klanten houvast en helpen om te kiezen. En als er sprake is van een garantie reduceren klantbeloften het (financiële) risico in het geval dat de prestaties tegenvallen. Dat is zeker bij diensten belangrijk, omdat deze ontastbaar zijn en het voor klanten daarmee moeilijker is om in te schatten wat ze precies kunnen verwachten.

Klantbeloften maken de positionering tastbaar voor klanten. Klantbeloften zorgen voor een hogere aankoopintentie, focus binnen organisaties, hogere klantbeoordelingen en bieden kansen voor service recovery.

Klantbeloften leiden tot hogere klantbeoordelingen

Onderzoek (Hashyap, 2011) wijst in de richting dat klantbeloften klanten bewuster maken en het beeld versterken dat de organisatie controle heeft over het resultaat. Dit leidt tot een significant positievere beoordeling als de organisatie de belofte waarmaakt, want klanten schrijven het succes toe aan de organisatie (attributietheorie). De aanwezigheid van garanties versterkt dit effect.

Klantbeloften geven richting en houden organisaties scherp

Klantbeloften verhogen kans op service recovery

Slechts een minderheid van de klachten bereikt de organisatie daadwerkelijk. Lee & Khan (2012) toonden aan dat klanten eerder klagen wanneer er een expliciete en specifieke klantbelofte is. Klantbeloften maken een bedrijf aanspreekbaar op vooraf gecommuniceerde servicelevels en verlagen daarmee de drempel om ontevredenheid te uiten. Klantbeloften helpen dus om het aantal klachten dat wordt geuit te vergroten. En dat is iets dat iedere organisatie zou moeten willen. Want een klacht is een kans. Klantbeloften dwingen om na te denken over de vraag waar het merk voor staat en welke aspecten van de dienstverlening écht het verschil maken. Het waarmaken van de beloften aan de klant vereist dat interne processen op orde zijn en medewerkers weten wat wordt verwacht: geen customer journey zonder employee journey. Klantbeloften houden geen rekening met de interne organisatie en gaan verder dan functieomschrijvingen. Ze helpen medewerkers om de vraag ‘waar ben ik van’ te beantwoorden. Zoals de slager in een Jumbo supermarkt vertelde: “Vroeger was ik slager, nu ben ik van de 7 zekerheden en let ik bijvoorbeeld ook op of er geen lange rij bij de kassa ontstaat.”

Publicaties